为推动城市轨道交通高质量发展，打造轨道交通服务品牌线路，根据交通运输部办公厅《关于打造城市轨道交通运营服务品牌线路》相关精神，重庆市轨道交通1号线以“‘红’心服务，始终如‘一’”为线路服务口号，以打造“运行更安全、设施更完善、出行更便利、乘客更满意、特色更突出”的城市轨道交通运营服务品牌线路为目标，紧紧围绕乘客需求，在乘车服务、便民服务、乘车保障、便民服务、设备设施可靠度等方面进行打造，不断发掘线路特色、提升服务意识。目前已完成自查自评工作。

为广泛听取意见，接受社会监督，现将轨道交通1号线自查自评情况向社会公示，公示期为7日（2024年6月21日—28日）。公示期间，欢迎社会各界及广大市民提出宝贵意见和建议。

监督电话：023-89183109

电子邮箱：260224398@qq.com

    附件：重庆轨道交通1号线创建服务质量品牌线路自评报告

重庆市交通运输委员会    

2024年6月20日       

附件

“红”心服务，始终如“一”

——重庆轨道交通1号线全力打造服务品牌线路

一、1号线概况

轨道交通1号线东起渝中半岛的朝天门，西至璧山，沿线衔接了渝中区、九龙坡区、沙坪坝区和璧山区，运营里程为45.34公里，共计25座车站。2023年1号线全年运输旅客2.03亿人次，日均客运量55.49万人次，客运强度1.22万人次/公里·日，单日最高客运量达到86.69万人次。

二、1号线线路特色

轨道交通1号线，以“‘红’心服务，始终如‘一’”为线路服务口号。线路主题颜色为石榴红，以“人文风情”为线路文化主题，从民俗史话、民俗风情着手，以车站为载体，采用壁画、浮雕、涂鸦等形式，通过不同的人文元素，多角度回顾重庆发展历程和今昔变化，表现重庆热情、乐观、坚强的城市气质，展示巴渝人文鲜明的个性。1号线打造了多个特色站点，例如：小龙坎站，为国内首个地铁涂鸦艺术车站，以“绿色森林”为主题，身在其中，犹如置身于大自然；沙坪坝站，通过《结婚》《赶集》《喝酒》《过节》4幅文化墙，从不同角度体现重庆的传统文化；磁器口站，以“重庆言子”为主题，将重庆生活中常用方言展示在4根文化柱上，呈现出重庆的人文缩影，让来渝的游客感受重庆的味道；赖家桥站，消防安全主题车站，围绕消防安全“四个能力”，向市民们普及与日常生活相关的消防安全常识。

三、主要目标完成情况

    （一）安全运行。今年以来，截至2024年5月，轨道交通1号线未发生5分钟以上晚点（即列车服务可靠度远高于“30万列公里/次”），综合列车正点率始终保持在99.99%以上。

（二）设施设备。全线主要车站和出入口已投入运营。乘客信息服务、电（扶）梯等服务设施使用正常。各车站主要出入口100米范围内实现与公交便捷换乘。

（三）出行服务。车厢干净整洁、通风良好，卫生间升级焕新。进出站及换乘指引清晰，通行良好。早晚高峰有序进出站，持续开展“爱心预约”乘车服务，实现全线无障碍渡板全覆盖。

（四）乘客满意度。近3年轨道交通1号线在城市轨道服务质量评价中，线路得分名列前茅，得分均在930分以上。今年以来，截至2024年5月，乘客有效投诉率为0.054次/百万乘次，72小时内回复率为100%。在5月份开展的零投诉月活动中，未发生一件有效投诉。

（五）品牌特色。将轨道交通1号线红色旅游融入品牌设计，提出“‘红’心服务，始终如‘一’”的线路服务口号，通过开展线上、线下宣传活动，打造城市轨道交通品牌线路。

四、具体工作开展情况

（一）持续优化行车组织，提升乘客满意度

为满足乘客出行需求，轨道交通1号线增购18列车，并通过合理安排车辆检修时间等，确保上线列车性能稳定、提升车辆利用率；为缓解节假日客运压力，轨道交通1号线通过延长运营时间、缩短行车间隔、调整运行交路等方式，实现运能精准匹配。2024年元旦、春节、五一、端午等重要节假日延长运营时长1小时，满足了本地市民及游客夜间出行需要。

（二）建立服务标准，提升窗口服务水平

轨道交通1号线开展员工“标准化服务”、“服务礼仪”等服务技能培训，不断提升标准化服务水平，通过“服务明星”评选、“平安轨道站”的创建等，向全体员工和乘客传播“‘红’心服务，始终如‘一’”的服务理念。

（三）加强乘客联系，关注乘客需求

为深入了解乘客需求、倾听市民意见，5月17日—5月26日，轨道交通1号线在部分站点开展了“品牌线路”专项调研，收集有效问卷1000余份，广泛听取市民意见，携手市民共同创建品牌线路；依托“常乘客”小程序，围绕品牌线路打造开展相关培训与宣传，宣传品牌线路创建理念；开展“常乘客”进社区宣传、“小家电及公共设施”维修进社区服务、邀请社区居民乘坐体验轨道交通1号线列车等活动，促进市民对轨道交通1号线了解，提升公众对1号线品牌线路的认知度和认可度。

（四）开展便民服务，打造线路特色

轨道交通1号车站票亭共计安装53个招援电话，实现乘客与车站工作人员“一键通话”，零距离沟通，贴心服务；1号线磁器口站安装20把遮阳伞，为节假日排队乘客遮阳挡雨；1号线14个站点安装了pos机并张贴了配套标识，为乘客支付提供便利；持续开展“爱心预约”服务，秉承一次预约，全网覆盖的原则，为老年人、残疾人等有需要的乘客提供专项乘车服务，共计为60余位有需要的乘客提供乘车服务；同时各车站配备了无障碍渡板，共计33个，实现有爱无碍，打造敬老爱老乘车环境。

（五）改善乘车环境，强化乘车保障

为改善乘车环境，轨道交通1号线每月开展环境专项整治排查，对站内墙面、地面、天花板区域残留污渍以及区间隧道进行冲洗，确保乘车环境干净、舒适；对车站厕所开展升级改造，通过翻修天花板、地面、墙面使卫生间焕然一新，同时，通过优化布局、新增77个卫生间置物架，进一步提升如厕体验；对16个地下车站7500余只照明灯具进行更换，由荧光灯更换为LED节能灯，提升车站亮度；1号线高架车站两端增设站名牌，进一步方便乘客获取站点信息；朝天门站新增设闸机19组，较场口等站主要出入口外加装导流栏杆，乘客进出站更顺畅。

（六）攻坚克难，提升设备维护可靠性

轨道交通1号线已投运10余年，设备设施相对老旧，设备维护压力较大，为此，轨道交通1号线从技术攻关、强化设备设施维护力度入手，确保设备设施可靠度。例如：陈晔劳模创新工作室自主研发及创新信号机、转辙机等信号设备，已荣获国家专利4个，正在申报专利5个，通过技术攻关极大地提升了信号设备的安全性和可靠性，确保列车安全、准点运行；通过调整自动检票机扇门开合方式，提升闸机通行时的安全性和可靠性；此外，优化自动售票机条屏显示、更新铭牌及标识，为乘客提供更加清晰和便捷的购票服务。

（七）推行服务标准化，服务更具象化

选取电动列车司机岗位先行试点，开展标准化作业推行工作，通过借鉴行业内外经验，不断优化作业流程和管理模式，精准细化作业标准，定期培训，并建立反馈机制，不断提升员工的专业素养和操作技能，引领乘务队伍服务水平迈向新高度。这一举措，成功纠正了岗位人员可能存在的不规范操作，显著降低了质量事件发生的概率，确保了列车运行的安全与稳定。

五、下阶段工作目标

轨道交通1号线将紧密围绕“‘红’心服务，始终如‘一’”的服务口号，持续开展线路品牌创建与创新，努力树立服务标杆，不断推进轨道交通运营服务水平，以优质、高效的服务推动轨道交通高质量发展。