7月24日，市交通运输综合行政执法总队直属支队特勤大队成立中心城区首个“交通运输纠纷调解室”。

调解室的成立，重点围绕中心城区出租车投诉办理，秉持“特别耐心，勤政务实，事事回音”工作理念，实施预防投诉、解除误会、化解纠纷创新举措，有效助力出租车系统治理，促进出租车服务质量提升、和谐交通及出租汽车行业高质量发展，进一步探索完善创建交通运输领域出租车投诉纠纷多元预防、多方联动、多维化解机制，打造新时代“枫桥经验”交通执法版。

强化党建引领，搭好多方联动“连心桥”

直属支队特勤大队党支部与市出租汽车协会“雷锋的士·红岩先锋队”党支部联合打造“交通运输纠纷调解”品牌。党的二十大代表、威通出租汽车公司“雷锋的士”驾驶员廖财莉，荣获第十八届“全国职工职业道德建设标兵个人”称号的国泰出租汽车公司陈大林,以及来自中心城区多家出租汽车企业、“雷锋的士”驾驶员共13名优秀从业人员组成调解志愿队，同时，挑选经验丰富的交通执法党员一线队员充实到调解队伍中，携手发挥“的士能人”“调解贤人”模范示范引领和基层战斗堡垒作用，对违法驾驶员进行现身说法，帮助驾驶员化解矛盾纠纷，沟通传授文明诚信营运服务技巧，提升驾驶员避免投诉技巧和服务水平，让群众成为矛盾纠纷调解的重要力量。

注重科技赋能，建好多元预防“保护层”

交通执法部门以“出租车系统治理”为契机，与出租汽车企业搭建投诉办理线上联系平台，对各企业重点投诉工作数据情况分类分档全息画像，线上系统排查重点企业、重点驾驶员、重点车辆、重点区域、重点违法行为，并针对性开展普法入企、投诉指导工作。常态化抽查出租车智能车载设备，压实企业主体责任，充分利用出租汽车车载终端，实时记录车辆运行状态、营运途中司乘行为等信息，为处理投诉提供有力证据。推进投诉受理、证据固定等环节的线上化，利用大数据分析，对投诉进行分类和预警，提前介入，利用出租汽车管理服务平台等科技手段，提高投诉办理回复效率，筛查、剔除误投诉、重复投诉甚至恶意投诉，将矛盾控制在源头、减少在源头。

坚持群众参与，用好多维化解“润滑剂”

实施“降温式”调解，线下将投诉人、被投诉当事人同时邀请到“交通运输纠纷调解室”，面对面坦诚表达诉求、化解矛盾、消除误会、调处纠纷。对不便到现场的群众提供线上远程调解和回复，保证事事有回音。开展“联动式”化解，整合行业出租车协会、公职律师、执法队员、驾驶员志愿者等多方力量形成调解团队，根据投诉纠纷的性质和复杂程度，选择最合适的调解人员和方式，提高调解针对性和化解效果。设立“握手言和日”，常态化开展调解，行业从业人员、执法人员等变身“调解员”，每周二坐镇调解室，调查事实、根据调查结果和各方的诉求，协助制定合理、可行的调解方案，沟通协调、促进和解，同时与交通执法部门开展普法调解宣传，帮助驾驶员避免投诉，引导乘客合理维权。

7月24日当天，调解室通过执法人员的说理普法，以及变身“调解志愿者”的同行优秀出租汽车驾驶员的示范引导，对一起市民投诉出租车案件进行调解，帮助驾驶员与乘客达成和解，成功处置首起驾乘纠纷，得到驾驶员和乘客好评。（李铭旭）