唐娅与她的“糖”氏微笑

日期： 2018-07-01

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唐娅，真诚明朗的笑容，渐渐形成自己的招牌——“糖”式微笑服务，并载入2017版《渝遂高速公路收费窗口服务规范》，成为她供职的重庆铁发遂渝高速公路有限公司收费员学习的“教科书”。

在G93成渝环线高速公路沙坪坝收费站（简称“沙坪坝站”），活跃着一名“90后”收费员，名叫唐娅，今年24岁，也是该站“铁建·红旗班”成员。

苦练技能，成为“三无能手”

唐娅来自普通农家，“从小，爸爸妈妈把我当男孩子养，长大也就成了一个‘女汉子’，”22岁刚大学毕业不久，就走上沙坪坝站收费岗。她暗下决心：走上那“三尺红亭文明岗”，就要倍加珍惜，认认真真学本事，踏踏实实出成绩！

为了尽快熟悉各项业务，成为一名无长短款、无误操作、无投诉的收费业务“三无能手”，唐娅把遇到的问题用小本子一一记录下来，及时查看相关政策法规、业务规范，积极向同事虚心请教。因此，在同批新收费员还在旁边看着学的时候，她就在老收费员指导下，开始“坐道”摸索着操作了。

从此，唐娅坚持“简单的事情重复做，重复的事情用心做”，凭借自己好学的态度、积极的心态、不懈的努力，很快就成为“铁建·红旗班”的 “标准化”服务标兵，2017年荣获重庆高速公路集团评选的“年度岗位能手”。

微笑服务，真诚践行“365服务”

如今，“铁建·红旗班”创立的“365服务”工作法，正在成为中国铁建系统和重庆高速行业一块响当当的运营服务品牌。

“365服务”，即“三声”问候：车来有迎声，询问有回声，车走有送声；“六个一样”：忙与不忙一个样，白天与晚上一个样，有检查与没检查一个样，驾乘人员态度好与不好一个样，自己心情好与不好一个样，受到委屈和没受委屈一个样；“五心服务”：微笑要真心，收费要细心，便民要贴心，环境要舒心，待人要诚心。

在收费站站长张力看来，唐娅既是创立“铁建·红旗班”的参与者，也是其中成长起来的佼佼者。

G93渝遂段（重庆至遂宁）是川东北、贵州、云南途经重庆的高速公路重要通道，也是重庆高速热线路段之一。沙坪坝站是重庆高速主线站和进入重庆主城的“西大门”，车流量大，收费繁忙。2016年7月的一个下午，酷暑难耐，正在当班的唐娅叫停一辆准备离去的轿车，微笑着向司机解释，因自助刷卡机失灵，需重新刷卡。司机极不耐烦，下车后谩骂不止，拽住唐娅胳膊，想把她从收费亭拽出去。

“他力气很大，骂得很难听，这是我上班以来第一次遇到这样的情形，当时委屈得快哭了。”唐娅说，当时自己心情虽是受到伤害，服务却没有“打折”，默念着“365服务”工作规范，脸上始终保持着微笑，耐心地向这位司机解释……

渐渐地，后面的车辆拥堵起来，可这位司机仍旧不依不饶。唐娅灵机一动，赶紧从收费岗里拿出一瓶矿泉水，递到司机面前，说：“老师，请你先喝口水，消消气嘛，一会儿就要上高速啦，莫让这点小事影响您和家人的旅途心情！”那司机一听，觉得这样为难也无理，就接过矿泉水，重新刷了卡，带着一脸歉意离开。

微笑发自内心，争创“最美中国路姐”

微笑，是最美妙的语言，最富感染力，能生发出无穷魅力，尤其是在收费服务行业，能使双方有效沟通，建立起融洽关系。但想当初，对于唐娅来说，“ 微笑”服务却是一时迈不过去的坎儿。

“微笑，也许就是标准的露出八颗牙吧？”唐娅最初是这样认为的，后来渐渐体会到，“发自内心的微笑，远比呆板的‘八颗牙’来得自然和生动，而且具有亲和力。”由此，“微笑”服务成为她一种发自内心的习惯：迎接司乘人员时，眼里是对其旅途辛苦劳累的满满关切；办理收费业务时，心里想的是尽快便捷而不多耽误人家时间；送别司乘人员时，眼里则是对他们旅途一路平安的深深祝福。

正是这些感悟，让唐娅摸索着形成自己的“糖”式微笑，亲切自然大方而且甜蜜。过往的司乘们、班里同事和班长，领略到唐娅的“糖”式微笑，不禁赞叹：“笑得真好看！”

2017年，“铁建·红旗班”日均服务2.3万车次，协助司机刷卡800余次，全年收取通行费逾5000万元。沙坪坝站荣获2015—2016年度“全国青年文明号”称号，继续擦亮重庆高速公路网首个“五星级收费站”这金字招牌。这些数据和荣誉的背后，饱含唐娅等“铁建·红班”全体成员的辛劳和付出。

“微笑，是礼仪，是态度，更是服务！是信心，是力量，更是品牌！”公司副总经理刘斌表示，“将在渝遂高速全路段推广唐娅‘糖’式微笑，打造一批收费服务‘红旗手’。”

日前，沙坪坝收费站成为重庆高速路网首批实行微信、支付宝或银联扫码等移动支付的两个站之一。面临收费服务品质提升的更高要求，唐娅也定下“小目标”——“爱在此，乐在此，美在此”，继续把“糖”式微笑奉献给每一位过往司乘，致力于提升高速公路服务品质，争创“最美中国路姐”。

（文/李志锋拓跋凯琳　图/铁发遂渝高速）

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