心服务新旅程 ——记第三届中国运输服务创意品牌奖获得者“金佛快巴”精品客运线

日期： 2018-07-01

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潼南“金佛快巴”用“心服务”，踏“新旅程”。

人在旅途，脚步匆忙。一杯冬日里的热茶、一句贴心的问候、一个热情的微笑，一段放松的休憩……这样简单真心的“礼遇”，让人如沐春风。

在“金佛快巴”的专属候车厅，你就能享受到这些“礼遇”。这里宽敞明亮，服务周到。自2015年9月诞生以来，它以“心服务、新旅程”为创建理念，以温馨、舒适、安全、快捷、定制服务为创建核心，打造了一支具有高素质、高水平的服务团队，铸就了一个卓越的客运品牌，得到了旅客的一致好评。

不忘初心转型破局

潼南区距离重庆市区120公里，单程90分钟，两地人员流动频繁。2008年，重庆长途汽车运输（集团）有限公司（简称重庆长运集团）对线路上的所有客运车辆实行公司化自营，潼南到重庆的客运班线（“潼渝线”）经济效益良好，年利润一度上千万。但后来，随着“航空平民化”“高铁网络化”“私车普及化”的发展，选择客运班线的旅客越来越少，潼渝线营运收入和经营效益逐年下滑，2014年直逼亏损边缘。

2015年春运刚结束，为了提高服务质量，重庆长运集团负责人对潼渝线进行了调研。“通过调研我们发现，旅客出行量并没有减少，而是分流了。”负责人蒋才国说，“客运班线没有充分发挥门到门的优势，服务也没跟上去，是旅客选择其它出行方式的主要原因。”

只有以真心改善服务态度，提高服务质量，才能让旅客“回心转意”。

2015年9月，重庆长运集团考虑到潼南鎏金大佛家喻户晓，将潼渝线命名为“金佛快巴”。“金佛快巴”秉承着“上门就是客”的理念，将“礼遇”旅客作为精品线建设的灵魂，从车辆、候车室、售票窗口到导乘员、驾驶员，每一个细节都精益求精，打造了一条以“心服务、新旅程”为服务理念的精品线路。

开行前三个月，“金佛快巴”就输送旅客约9000人次，总营收达37万元。短短半年左右时间，取得了社会效益和经济效益双丰收。

服务用心旅客称赞

“金佛快巴”服务有多用心？

记者走到车上，第一排座位前工具箱上的蓝色“贴心盒”首先映入眼帘，盒内配备了针线包、餐巾纸以及晕车药和止血贴等常用药品。同时车内还增添了无线网络和手机充电等服务设施。导乘人员、驾驶员统一着装、佩戴工作牌上岗，迎接旅客、协助装载行李……服务十分规范。

“您好，外面在下雨，气候凉，请喝一杯热水。”当记者进入专属候车室，迎来的是一张张美丽的笑脸和一杯杯温暖的热茶。“金佛快巴”招聘了5名服务人员，并分别设置了总台岗、迎宾岗、服务岗。导乘小组的组长王倩说：“我们小组的每个人都接受了专业的培训，统一着装，为旅客提供‘航空式’服务。”

今年年初，“金佛快巴”推出优惠活动，旅客只要累计乘坐“金佛快巴”10次便可免费一次。田先生便是受益人之一。“我在主城区打工不容易，一天也就挣不到100块钱，这40块钱的车票相当于我半天的工资，能免费可真是太好了！”

2016年1月1日，由潼南发往重庆方向的“金佛快巴”，因大雾封道，所有班车被迫全部滞留于高速路口。“金佛快巴”管理团队考虑到出行的旅客可能没有吃早餐，于是就近购买包子、馒头和豆浆等食品，送到旅客手中。

开行两年以来，“金佛快巴”旅客投诉率为零。

认清优势创新品牌

2016年5月，重庆市道路运输管理局将“金佛快巴”确定为精品客运班线。

为了进一步拓展市场，扩散品牌社会影响力，2016年，“金佛快巴”以潼南区塘坝镇为试点，开始塘坝车站与潼南汽车总站潼南至重庆班次联发，后续外延到五桂花、兴隆等多个乡镇，一定程度上解决了偏远乡镇旅客出行的问题，同时创收近50万元。

为方便潼南城区旅客乘车，“金佛快巴”开通了服务热线，通过展示广告标语、发放宣传资料等方式走进社区、乡镇、工厂进行广泛宣传，承诺潼南城区内2人及以上旅客乘车可专车包接，实现“门到门”服务。

为适应旅客需求，“金佛快巴”将晚班车从6点半延长至8点，根据旅客流量合理调配，增加发班车次，既节省运行成本又提高旅客满意度。

延伸发展一路欣荣

随着门到门优势的凸显，“金佛快巴”根据不同旅客需求，新增7座和15座商务车，开展个性化定制班车业务。同时，还与时俱进，创建了“金佛快巴”微信公众号，实行线上线下业务结合。

定制班车主要分为三种形式，分别为组合定制、完全定制以及定制旅游，旅客可根据自身需求选择。“组合定制适用于出行数量较少的旅客，就是选乘我们的定制线路，并由我们组客。”蒋才国介绍，“完全定制提供给需要私密空间或者结伴出行的旅客，专属的私人定制班车，线路不限制，起点和终点均由旅客制定，潼南城区准时上门接送。定制旅游则主要针对爱好自驾游的家庭，我们提供车辆和司机，旅客付油钱和路费。”

在定制班车的发展上，重庆市运管局充分简政放权，给予了更多“金佛快巴”自主权，该线路所有车型的更换不需审批，节省了业务进展时间。

“金佛快巴”从运行至今，全线安全发车2万多班次，高质量完成78万人次的输送，营收约3341万元。2016年，“金佛快巴”获得重庆市“工人先锋号”称谓。如今，“金佛快巴”不但多次被政府部门确定为特约出行用车，更为潼南多家企事业单位提供通勤服务。

下一步，“金佛快巴”将紧跟时代的步伐，积极发展线上业务，实现传统运输业的快速转型；同时，扩大线下业务，拓展业务受众面，全面打响具有重庆特色的客运品牌。(文/彭登图/ 彭燕)

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