交通出行信息服务战“疫”在行动

日期： 2020-02-13

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突如其来的新冠肺炎疫情，将本应热闹和温馨的春节变得紧张，为了防控疫情，交通人纷纷放弃与家人团聚的时间，奔赴各自的岗位，投入到战“疫”行动中。在这场没有硝烟的“战争”中，有一群特殊的“一线战士”，他们虽然不面对面地向百姓提供服务，但是他们却时时刻刻在电话中，在网络上，向百姓提供贴心的交通出行信息服务，为交通管理部门提供决策信息支撑，他们就是来自市交通调度中心出行信息服务工作者。这群出行信息服务工作者通过交通服务热线、微博、网站在抗击疫情期间，7×24小时的为百姓提供及时准确的交通出行信息，耐心的答疑解惑，将百姓的困难和诉求提交给管理部门。
为了防止疫情蔓延，市交通局围绕交通运输部“一断三不断”的指导思想制定了一系列有力的交通管理措施，交通服务热线、交通微博和网站则是政策信息发布、解释答疑的重要渠道。为了将政策传达到位，化解百姓的疑惑，消除谣言的不良影响，从阻击疫情开始，他们一直保持超负荷运转，96096热线总中心日均接话量屡创新高，搜集反馈市民诉求和疫情消息求百余条，微博发布通告、路况和实用信400余条，回复私信5000余条。
缺兵少将，迎难而上。按照规定，有多名交通服务热线总中心工作人员需要居家隔离。一面是创历史新高的服务压力，一面是服务人员数量骤减。面对挑战，交通服务热线团队没有退缩，迎难而上，群策群力，班组长带头放弃休息时间，掀起了全员加班热潮，启动应急班务，平均工作时长较正常情况增加了30%，每个班的接话量也翻了一番。为了尽可能的帮助更多的市民解答问题，对于他们来说没有“饭点儿”这个说法，只有在来电少的时候争分夺秒吃上两口，热饭热菜基本上都是奢望。
信息发布时间最宝贵。微博无疑是信息传递最快的途径之一，为了确保将各种政策第一时间传递给更多百姓，引导大家安全出行，微博信息发布打破了工作时间概念，没有“996”，也没有“白加黑5加2”，只要有事关百姓的重大信息需要发布就是工作时间，只要有百姓在咨询重要问题就是工作时间。人手不足是最大的困难，熬夜发布消息、回复消息就成了家常便饭，缺觉是常态，但这并不影响小编们抗击疫情服务百姓的激情，因为每一条消息都关系百姓的出行。
口罩挡住得呼吸，挡不住服务热情。交通服务热线大厅人员密集环境封闭，人人佩戴口罩是抵抗病毒风险的必要措施，但这却给话务服务工作带来了巨大的挑战。戴上口罩本就呼吸不畅，还要连续接电话十多个小时，为了抵消口罩对服务音量的消减，她们必须始终把嗓音提高八度，就这样伴随着口罩一个接一个的湿透，她们的嗓子也一个接一个的沙哑，嗓子疼就吃口含片，缺氧头晕就抓住短暂服务空隙轮流到窗口换气。高强度的工作使她们身体疲惫，精神压抑，但她们没有抱怨，有的只是咬牙坚持，因为她们深知，这场抗击疫情的战斗，交通人都是“一线战士”，有了她们的准确解答，百姓才能安全出行。
面对病毒威胁，走路上班也要坚守岗位。为了抑制疫情蔓延，城市公共交通启动应急模式，运营时间减少，发班间隔加长，轨道交通关闭部分站点，但同时给全年365天无休的热线工作人员带来了困扰。没有了便捷的交通工具，为了准时到岗，只有进一步牺牲休息时间，提前出发。以周晓莉和苏娅丽同志为例，她们以前上班路途只要30分钟，现在需要步行40分钟乘坐轨道后，再步行30分钟才能达到单位，为了准时到岗，她们每天早上6点过就要出门。面对病毒，最安全的防护手段就是在家不出门，而热线工作人员为了大家的安全，心甘情愿将自己置于危险之中。
舍小家为大家。交通服务热线总中心的员工大多是“上有老下有小”，除了以饱满热情为百姓服务，她们也需要照顾好家人，但面对服务“大家”还是保全“小家”的选择，她们都选择了交通人肩上的那份责任。话务组长蒋嘉玥同志正在上班，突然得知儿子和父母都被隔离了，因为他们住的楼上有一名确诊患者，面对突如其来的晴天霹雳，恐惧与担心各种复杂情绪接踵而至，她眼泪喷涌而出。她本能反应是飞奔回去照顾自己的家人，但她没有，因为她明白自己是一名组长，但绝不能在这个时候影响整个热线的服务，擦干眼泪，调整状态，继续以饱满热情接听百姓的来电。陈茸茸同志为了工作，孩子长期由爷爷奶奶抚养，本想借春节与家人好好团聚，却因为阻击疫情，天天加班，无法照顾家人，只能冒险让爷爷奶奶带着孩子返回老家，继续忍受分离的痛苦。
疫情防控以来，交通出行信息服务工作一直保持高强度，虽然他们感到疲惫和压力，但是他们明白，不把疫情完全消灭，绝不能有丝毫懈怠，他们将会在岗位上做好本职工作，直到取得这场战“疫情”的最终胜利。

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